E-COMMERCE
Joel De Bortoli - www.joeldebortoli.com
O tema abordado é o e-commerce, também conhecido como comércio
eletrônico ou loja virtual. Está direcionada a linha de pesquisa relacionada a
empreendedorismo, estratégia e competitividade, compostas pelas disciplinas de
Estratégia e Competitividade, Planejamento de Negócio, Mapas Mentais,
Empreendedorismo e Desenvolvimento Gerencial. Devido à constante evolução tecnológica
é possível associar o comércio eletrônico com a habilidade e facilidade de
adquirir produtos e serviços por intermédio da internet. A revolução
tecnológica gerada pela valorização da informação está apenas iniciando, com
grandes diferencias, onde a informação relacionada ao negocio convencional,
passa a ser totalmente digital, disponibilizando recursos de vídeo, imagem e
texto os quais não seria possível repassar ao cliente via papel. Através de
conexões eletrônicas com fornecedores e clientes é possível incrementar a
comunicação de negócio, aumentando sua participação de mercado, viabilizando o
empreendimento. Uma loja virtual também pode ser comparada a uma vitrine de uma
loja Home Store localizadas em Shopping, ou até mesmo de uma pequena loja
localizada em uma rua pouco movimentada do bairro de uma pequena cidade do
interior.
Palavras-chave: e-commerce. comércio
eletrônico. loja virtual.
INTRODUÇÃO
Tecnologia da Informação (TI) é um conjunto de atividades
e soluções dotadas de recursos computacionais. Atualmente é uma realidade nas
organizações, estando presente não só em ambientes de pesquisa e
desenvolvimento de produtos. Mas tem influenciado significativamente a gestão
das organizações, na maneira de fazer negócios, e no relacionamento entre
clientes e fornecedores, auxiliando os gestores na tomada de decisões e na
elaboração de estratégias. Com isso podemos destacar a satisfação do consumidor
deste novo método de negócio, o qual possui um perfil diferenciado dos que
ainda procuram os estabelecimentos convencionais. Também o comércio eletrônico
depende destes consumidores para o sucesso de seu negócio.
Comércio eletrônico pode ser entendido
pela utilização da comunicação web e digital aplicada nos empreendimentos. Em
outras palavras é o processo de compra e venda entre empresas e clientes via
internet. No inicio era comercializado apenas alguns produtos tangíveis. Nos
últimos anos, com a utilização de novas tecnologias, possibilitou a
comercialização de produtos e serviços variados. Atualmente esta em constante crescimento,
beneficiando a economia do país.
Este
trabalho será baseado na linha de pesquisa com ênfase nas áreas de empreendedorismo,
estratégia e competitividade. O tema abordado é o e-commerce, com definições
relevantes para a criação e implantação de uma loja virtual. Tem por objetivo, envolver o processo de
mapeamento de oportunidade, análise da viabilidade pela implantação de novos
negócios e buscar a competitividade no mercado altamente globalizado que esta em
constante mudança.
Inicialmente serão apresentadas
reflexões relacionadas ao comércio eletrônico. Na seqüência serão apresentados
os fatores relevantes para o sucesso de empreendimentos web, como: elaboração
do projeto, ambiente, atendimento, posicionamento, logística, segurança,
investimento, pós venda, vantagens, problemas. Ainda serão abordados assuntos
relacionados à concorrência, desempenho, status no Brasil e futuro do e-commerce.
Posteriormente serão apresentados três estudos de casos que obtiveram sucesso
com a implantação da loja virtual. Finalizado com a conclusão, onde sobrepõe a
opinião pessoal sobre os assuntos abordados neste artigo.
DESENVOLVIMENTO
Toda a empresa quer ser competitiva,
ter área de atuação abrangente, aperfeiçoar a produção, distribuição e
comercialização de seus produtos com baixo investimento, garantindo resultados
lucrativos, competindo no mercado globalizado. Baseado nesta informação pode-se
chamar de comercio eletrônico, esta nova maneira de negociar que vem
conquistando espaços cada vez maiores, principalmente na geração Y.
Comércio
Eletrônico ou E-commerce teve grandes avanços nos últimos anos. Na década de
70, disponibilizava a troca de documentos eletrônicos entre empresas,
exemplificando a ordem de compra. Em 1994 com a popularização da internet e posteriormente
em constante aperfeiçoamento, possibilitou a conexão continua. Mas foi no ano
de 2000 que as empresas iniciaram suas atividades na internet oferecendo
produtos e serviços.
Comércio
eletrônico atualmente é um dos segmentos econômicos que mais cresce no mundo,
atraindo investidores e empresas de todos os tamanhos. Em todo o mundo as empresas buscam novas
formas de aperfeiçoar a produção, comercialização e distribuição dos seus
produtos, de forma a garantir ganhos de produtividade e redução de custos, para
competir no mercado globalizado. Também é classificado em duas
grandes áreas: o Business-to-Business e Business-to-Consumer.
Mas para ter um empreendimento na web não é tão simples
como se comenta, é preciso efetuar algumas definições importantíssimas para o
sucesso do negócio. Antes
de tudo, devem ficar claro os objetivos no plano do projeto.
BUSINESS-TO-BUSINESS
B2B é a compra e venda de produtos e serviço entre
empresas via internet. Em outras palavras são atividades relacionadas entre
fornecedores e varejistas, que utilizam esta tecnologia para beneficiar suas
organizações, disponibilizando melhores controles e agilidade, como por
exemplo, podemos citar: obter estoque por meio de Just-in-time, que elimina
gastos com estocagem de produtos, e de grandes locais para estocagem. Também
possibilita a empresa prestar atendimento ágil ao cliente final.
A Câmera Brasileira de Comércio Eletrônico
mostra que o Brasil fechou o ano de 2010 com faturamento de R$ 15 bilhões e
prevê crescimento de 35% para 2011.
A
negociação eletrônica entre empresas possibilita a simplificação de processos e
redução de custo, devido à troca de informações através de ferramentas como EDI
– Electronic Data Interchange. O B2B possui grande potencial, sendo necessários
mecanismos de interconexão entre ERPs a fim de facilitar os processos
mercantis. Também pode ser sub-dividido em dois campos: Mercado Vertical,
destinado para grandes empresas de um determinado segmento; Mercado horizontal
direcionado a negociações entre pequenas e grandes empresas nos mais variados
segmentos de mercado.
BUSINESS-TO-CONSUMER
B2C é o processo
de compra e venda de produtos e serviços através da internet entre empresa e
consumidor final. No sistema on-line o consumidor final poderá visualizar todas
as informações necessárias para efetivar a compra, sem a intervenção física do representante
da empresa. Um exemplo de case de sucesso podemos citar o site de venda de
produtos de informática da Dell Computes.
Então
comércio eletrônico pode ser definido como um site web, ou melhor, uma loja
virtual que disponibiliza produtos com fotos, características, preço, forma de
pagamento, estoque, prazo de entrega, o que possibilita ao cliente efetuar a
compra em apenas alguns instantes.
É através
da abrangência mundial da rede de computadores, que torna o comércio eletrônico
possível e viável, vindo a atender uma quantidade de publico superior ao da
loja convencional de rua. Claro que ainda tem muito a evoluir, principalmente
na questão de segurança, mas mesmo assim é possível obter excelente retorno com
investimentos reduzidos, se comparado a loja convencional.
Neste meio
o cliente também pode comprar musicas, filmes, entre outros, que após efetuar o
pagamento é disponibilizado um link no site para efetuar o download dos
produtos adquiridos.
PROJETO
Muitos
empreendedores acreditam que para ingressar no comércio eletrônico, basta criar
uma loja virtual e disponibilizar os produtos para venda. Com isso estariam
inseridos no cenário eletrônico, restando apenas receber os lucros mensais. Mas
na realidade essa visão tem levado muitos visionários ao fracasso. Pois o
desenvolvimento da loja virtual é apenas um dos vários fatores fundamentais
para o sucesso. O que se exige muitos esforços, dedicação e planejamento.
Para o
sucesso do empreendimento é essencial a elaboração de um excelente projeto, com
a visão sistêmica do empreendimento. Também é importante clarear os objetivos
durante e após seu desenvolvimento. Tendo em vista que um site de vendas
on-line bem estruturado, atrativo e confiável, facilita a prospecção de
clientes, com baixo investimento financeiro. Do contrario, com um projeto mal
elaborado e sem objetivos, poderá comprometer a empresa, a imagem e até
questões financeiras.
Um projeto
relacionado a e-commerce também está ligado ao planejamento estratégico,
englobando todas as ações que a empresa deve empreender. Serão analisados
diversos fatores fundamentais, posteriormente é necessário definir as
tecnologias utilizadas, abrangência, custo, entre outros fatores importantes,
comentados a seguir:
AMBIENTE
Diariamente
ocorrem inúmeras situações onde o cliente se depara com situações desagradáveis,
recebido em um ambiente pesado e até mesmo desprezado. O mesmo é válido para a
loja virtual. Portanto para o sucesso do empreendimento é essencial
disponibilizar um ambiente cordial.
A loja virtual deve possuir recursos técnicos para acesso
rápido, de fácil navegação e localização de todas as informações que o cliente
procura. Visto que o tempo é precioso e a maioria dos clientes não possui
paciência para aguardar minutos até carregar uma pagina solicitada, por
exemplo. Deve ser elaborado de forma que facilite a navegação, estando os
produtos organizados em departamentos ou categorias.
Nesta nova maneira de negócio o comerciante deverá
investir no desenvolvimento de um layout exclusivo e atrativo, relacionado ao
seu negócio, possibilitando prender a atenção dos clientes pelo tempo
necessário, estimulando assim a compra. Também pode utilizar a página
inicial e locais estratégicos das demais para disponibilizar a vitrine de seus
produtos, incluindo recursos de vídeo, imagem e texto, ofertas, venda casada e
outras sugestões de produtos para atrair mais clientes.
ATENDIMENTO
O
Atendimento ao cliente não significa apenas oferecer uma vasta gama de produtos
de alta qualidade é preciso oferecer satisfação. Atualmente existe um leque
muito grande de opções e preços no mercado. Também é um dos fatores essenciais
para o sucesso do negócio. No caso de compras via internet o cliente não possui
contato físico com o produto ou vendedor, mas o atendimento não deve ser
diferente, pelo contrário, os recursos disponíveis para compra e a
interatividade com o consumidor são muito importantes, pois devem proporcionar
um atendimento rápido, claro e objetivo. O Site deve ser muito bem estruturado
de forma que no momento da compra o consumidor obtenha todas as informações
sobre o produto e/ou serviço. Além de possibilitar o esclarecimento de
possíveis dúvidas que poderão ser feitos através de um atendimento on-line ou
e-mail, a fim de suprir as necessidades do cliente e personalizar o atendimento
em busca da satisfação do consumidor.
Ao
contrario da maioria das lojas convencionais, a loja virtual permanece aberta
24 horas e sete dias por semana, atendendo todas as necessidades de horários do
cliente. Por outro lado as lojas físicas enfrentam dificuldades, ou até mesmo
pode ser visto com um obstáculo para as vendas. Os clientes também estão insatisfeitos
devido a não obter todas as informações que gostaria de receber do vendedor.
Além da demora em ser atendido devido a quantidades de clientes no
estabelecimento em determinados horários.
POSICIONAMENTO
Está claro
que ao ingressar no comércio eletrônico, sua loja estará disponível em todo o
mundo. Portanto é importante definir o que, onde e para quem, comercializar
seus produtos pela internet. Depois de identificado seu publico alvo é
impreencidivel desenvolver estratégias quanto ao posicionamento da marca na web,
a fim de atrair o publico desejado.
Se não
houver um planejamento das ações de marketing, dificilmente teremos sucesso no
projeto de e-commerce. As campanhas de marketing em geral, devem ter foco e seqüência
de ações, além disso, é necessário saber aplicar as várias ferramentas que
estão disponíveis com o objetivo de torná-las mais eficientes. A utilização sem
um planejamento pode gerar desperdício de recursos além de perda de
credibilidade.
A
utilização de ferramentas de busca para localização de informações e produtos
na Web, ainda é a mais popular e devem ser tratadas com atenção. Pois apesar de
algumas vezes o retorno ser mais lento os resultados podem ser surpreendentes e
justamente por isso, se destaca entre as estratégias de web marketing. Outra
forma de divulgação muito utilizada é o e-mail Marketing, que é muito ágil como
divulgação, mas o cliente deve autorizar a abertura deste canal de comunicação,
do contrário é uma prática que não deve ser seguida. Existe também o programa
de afiliados que é uma ferramenta nova e ainda não muito utilizada no Brasil, consistem
em uma rede se sites que fazem a divulgação do negócio e indicam potenciais
clientes para o site comerciante e em troca disso, recebe comissão sobre as
vendas. Além destes podemos citar, a utilização de banners, links patrocinados
e mídias sociais que proporcionam o compartilhamento de informações,
conhecimentos, interesses, entre outros.
Ainda, com
um bom sistema de monitoramento é possível mensurar os resultados das campanhas
de marketing e identificar problemas, ou seja, a manutenção é tão importante
quanto o planejamento inicial.
Todas as
estratégias citadas podem gerar retorno para a empresa, mas é necessário avaliar
a necessidade de cada empreendimento dependendo do ramo a ser trabalhado, o
público que se pretende atingir e os objetivos a serem alcançados.
LOGÍSTICA
Quando o
assunto é logístico, deve ter em mente a entrega rápida e com qualidade a seus
clientes. Muitas empresas que ingressaram no comércio eletrônico fracassaram
por não ter dado importância a este fator. Para evitar que isso ocorra, deve
avaliar onde e como ira funcionar o ou os centros de distribuição, qual será a
capacidade de resposta aos pedidos x quantidade.
As medias
adotadas devem basear-se no posicionamento, abrangência que a organização
pretende atuar. Dependendo, pode optar por construir centros de distribuição
próprios ou até mesmo terceirizar. Atualmente existem inúmeras redes logísticas
que oferecem estes serviços, além da tradicional entrega.
Porém a entrega
das mercadorias aos compradores pode ser feita pela própria loja ou por
transportadora contratada. No caso dos shoppings eletrônicos, a entrega é feita
de forma compartilhada, visando não onerar o preço final e incrementar as
vendas. O frete depende da distância e do volume e, em sua maioria, é por conta
do cliente. Procura-se estabelecer um padrão de qualidade, com um prazo
especificado de entrega e comprovação do recebimento da mercadoria por parte do
comprador. O correio também exerce importante papel na distribuição dos
produtos.
Entre as
empresas logísticas especializadas podemos citar a Total Express, que
recentemente investiu R$ 4 milhões com a aquisição de 24 caminhões. Destinados
para o transporte rodoviário de produtos comercializados através do comércio
eletrônico em geral. Porém a empresa tem obtido dificuldades em conseguir
mão-de-obra especializada para dirigir os caminhões, mesmo oferecendo excelente
remuneração.
Os
provedores logísticos especializados para atender o e-commerce também precisam
estar em constante atualização. Disponibilizando excelentes recursos,
relacionados ao atendimento e rastreamento eletrônico da encomenda, demandando
investimos. Pois são exigências vindas do consumidor final, que interfere em
todo o processo, desde a compra até a entrega. Por outro lado muitas lojas
virtuais oferecem o frete grátis para compras a cima de um determinado valor.
Mas na realidade este frete não é gratuito. Obrigando o empreendedor virtual,
buscar melhor custo benefício juntamente ao setor logístico, diminuindo assim a
margem de lucratividade.
É
percebível o crescimento das vendas via internet, o que demanda uma ampla
infra-estrutura logística a fim de atender a todos com excelência. No Brasil
ainda tem muito a evoluir neste aspecto, pois o setor logístico não está
preparado para suprir toda a demanda, relacionada ao comércio eletrônico,
causando atrasos na entrega dos produtos.
SEGURANÇA
O site ou estabelecimento comercial eletrônico deve ser
transparente e seguro, possuindo certificações de segurança, conexão segura,
órgãos avaliadores e pesquisadores, como podemos citar o e-bit, onde possui um
sistema de avaliação que reúne informações coletadas diretamente dos
consumidores, após realizarem compras nos estabelecimentos associados.
O comerciante também deve informar o endereço, CNPJ e
telefone comercial de preferência 0800, trazendo maior credibilidade ao
estabelecimento comercial eletrônico.
Muitos sites web já utilizam mecanismos de segurança
utilizados pelos bancos. Porém houve a formação de um consórcio que reuniu
grandes empresas de software, hardware e cartão de crédito, visando à busca de
soluções e norma definida para o pagamento via internet, sendo conhecida
atualmente como Secure Electronic Transaction (SET),
que aos pouco está sendo difundida.
Apesar de todos os problemas apresentados, o principal
foco de preocupação atual diz respeito à segurança das transações comerciais
realizadas pela Internet, pois inibe as transações comerciais de usuários já
dispostos a efetuá-las.
A questão da segurança vai desde a garantia da integridade
contra vírus e intrusos até a privacidade dos consumidores, mas refere-se,
principalmente, à segurança das transações financeiras eletrônicas. Na
realidade, o comércio eletrônico através da Internet só vai ser incrementado
quando as empresas conseguirem dar garantias aos consumidores de que eles podem
usar seus cartões de crédito com segurança na rede.
O maior problema de segurança para quem usa cartão de crédito
na Internet é o fato de o número ficar armazenado, durante algum tempo, no
servidor da empresa que faz a venda, até que sejam completados os procedimentos
de autorização de crédito. Quando alguém faz uma transferência de arquivo
(download), um mecanismo grava tudo que é digitado. Há programas que podem
gravar a seqüência de teclas digitadas cada vez que o usuário acessa a rede
mundial e, em seguida, transferir esse arquivo, com o número do cartão e a respectiva
senha, para quem o preparou.
Muitas empresas
que já comercializam através da Internet estão criando alternativas para evitar
que o consumidor use o cartão de crédito para fazer as compras, até que a
questão da segurança seja resolvida.
INVESTIMENTO
A
implantação de um comércio eletrônico também requer investimentos em estrutura
que variam de acordo com o tamanho do empreendimento. Entre eles, podemos citar
os custos com instalações adequadas à necessidade, plataforma operacional,
hospedagem do site, hardware, software, treinamentos, divulgação da empresa,
custos de manutenção entre outros.
O
Desenvolvimento e implantação de um comércio eletrônico envolvem muitas outras
empresas, pois seus produtos e/ou serviços são necessários para execução do
trabalho, como por exemplo, as empresas fornecedoras de Software, fornecedoras
de equipamentos de forma geral, transportadoras, prestadoras de serviço de
telecomunicações, de cartões de crédito, estúdio fotográfico, empresas de
divulgação, etc.
A escolha dos
equipamentos, estrutura e empresas com as quais irá trabalhar são de extrema
importância e requer a contratação de excelentes parceiros de negócio, pois
também deles dependerá o bom desempenho do negócio.
PÓS VENDA
A variedade
de produtos, qualidade e bom atendimento, hoje não são mais diferenciais da
concorrência, o consumidor espera mais do que isso, o que faz com que as
empresas tenham que investir em novas formas de conquistar os clientes, e uma
delas é o pós venda, que tem como finalidade manter o contato com o cliente, a
fim de satisfazê-lo e fidealizá-lo. É importante que a empresa avalie não
somente o número de vendas e os lucros provenientes da transação. Mas deve dar
atenção para o pós venda, pois é através dele que se busca manter um bom relacionamento
com o cliente e sua fidelidade.
No Brasil
são poucas as empresas que prestam serviço de pós venda, seja ele em
estabelecimentos físicos ou eletrônicos. Este pode ser o diferencial em um
projeto para ingressar na WEB, se destacando pelo excelente pós venda. É
importante disponibilizar ferramentas para contato, reclamações, auxilio e
principalmente para acompanhar o andamento das ações da empresa em prol do
excelente atendimento.
A partir da compra devem começar as ações de pós venda a
fim de medir a satisfação do cliente e manter o contato com ele. Até mesmo para
solucionar possiveis problemas ou tirar dúvidas. Isso demostra a preocupação
não somente com o retorno financeiro mas principalmente com a satisfação do
consumidor.
Nas compras via internet por não possuirem contato direto
com o cliente, o pós venda é muito importante, pois demonstra interesse e
exclusividade no atendimento. É importante saber se o cliente ficou satisfeito
com a compra, se o prazo de entrega foi cumprido, se o produto foi entregue em
perfeitas condições entre outros, isso demonstrará interesse pelo cliente.
A empresa
deve avaliar quais as ferramentas de pós venda deve ser implantado, de acordo
com o ramo de atividade, além de procurar disponibilizar profissionais
qualificados para a execução deste trabalho, oferecer sempre o melhor serviço
de pós venda e manter o cadastro do cliente atualizado.
VANTAGENS
São
inúmeras as vantagens da empresa que ingressa no intercâmbio eletrônico,
destacando a redução de custos como: aluguel do estabelecimento, energia
elétrica, mão-de-obra, segurança, saneamento, decoração de vitrines, além da
prospecção de um número maior de clientes e área de abrangência. Também é
possível aumentar os canais de contato com clientes e fornecedores.
O comércio eletrônico é imensamente conhecido pelo
publico em geral, pela sua facilidade e agilidade no auto-atendimento nas 24
horas. Adapta-se e reduz a probabilidade de erros de interpretação no circuito
com o cliente e fornecedor. Assim é possível oferecer desconto maior ao
cliente, visto que também não terá custo com repasse de comissão das vendas.
Também
reduz a competitividade entre grandes e pequenas empresas, custos com
comunicação e publicidade, obtendo rapidez na divulgação de novos produtos e
promoções. Permite ainda conhecer melhor o cliente, seus hábitos e freqüência
de consumo, produtos mais visitados, departamentos mais acessados. Dentre as
empresas conhecidas on-line podemos citar algumas em destaque: Lojas
Americanas.com, Colombo, Amazon, entre outras.
PROBLEMA
Nos últimos
anos foram notáveis os progressos referentes à tecnologia da informação, porém
uma grande parte dos computadores, principalmente no Brasil ainda demora muito
para efetuar o acesso a páginas web com imagens e vídeos. Além disso, muitas
vezes a loja dificulta a realização de compras, quando deveria facilitar. O
consumidor web já procura a loja sabendo o que quer, mas antes de comprar
precisa ver o produto, suas características e saber se atende às suas
necessidades.
Os problemas
mais típicos encontrados estão relacionados com a informação. Aantes de
informar aquilo que o cliente quer saber, que são dados sobre o produto,
divulgam aquilo que a empresa quer vender, como vendas casadas, acessórios,
garantia, entre outros. As imagens na maioria das vezes são pequenas, com baixa
qualidade e não detalha o produto, deixando dúvidas. Como a visualização é um fator relevante na
compra, isso faz com que o consumidor busque a concorrência. A letra também é
um fator importante, pois a escrita deve ser de fácil visualização e com pouco
contraste, muitos sites ainda utilizam letras pequenas que dificultam a
navegação e a compra. A descrição do produto deve conter informações corretas e
completas, sem erros de digitação ou de ortografia, mas em alguns casos pode-se
perceber que ocorre o contrário. Um problema muito comum é a dificuldade de
localizar o botão comprar, que deve ficar em local de fácil acesso e com
destaque.
Outro
problema encontrado em casos de compra pela web é o número de reclamações, que
aumenta consideravelmente. Boa parte delas referem-se a atraso na entrega,
produtos errados, defeituosos e mau atendimento. Estes casos devem ser tratados
imediatamente a fim de amenizar a situação com o consumidor e tentar mantê-lo
como cliente. Além de evitar que outros consumidores tenham conhecimento,
refletindo na imagem da empresa.
Para o
sucesso de uma loja on-line também é preciso estar atento aos possíveis
problemas e necessidades e apresentar soluções de forma rápida e objetiva.
CONCORRÊNCIA
Ao ingressar no comércio eletrônico é fundamental
conhecer a concorrência, suas estratégias, quem é. Com a facilidade
disponibilizada pela tecnologia, é possível obtermos dados mercadológicos,
descobrir possíveis consumidores em um curto espaço de tempo. São informações
que vem a contribuir com o sucesso do negócio. Por outro lado, se já existir
lojas virtuais consolidadas, populares e o pior oferecendo o mesmo produto, o
que fazer? É importantíssimo obtermos, informações relevantes a fim de privilegiar
seu negocio, oferecendo diferenciais altamente competitivos. Principalmente
apreender com erros e acertos da concorrência, sem cometer ou repeti-los e
claro, sempre pensando no cliente.
DESEMPENHO
O comércio
eletrônico vem crescendo constantemente, nos últimos anos. A seguir será
apresentado o faturamento anual no comércio eletrônico segundo informações
pesquisadas pela E-bit.
Tabela 1 - Faturamento Anual
Ano
|
Faturamento
|
Crescimento
|
2001
|
R$ 0,54
Bilhão
|
-
|
2002
|
R$ 0,85
Bilhão
|
55 %
|
2003
|
R$ 1,18
Bilhão
|
39 %
|
2004
|
R$ 1,75
Bilhão
|
48 %
|
2005
|
R$ 2,50
Bilhões
|
43 %
|
2006
|
R$ 4,40
Bilhões
|
76 %
|
2007
|
R$ 6,40
Bilhões
|
45 %
|
2008
|
R$ 8,20
Bilhões
|
28 %
|
2009
|
R$ 10,6
Bilhões
|
29
%
|
STATUS NO BRASIL
Somente no
Brasil, foram mais de 21 milhões de acessos a uma loja virtual em 2009. Dentre
eles apenas 12 milhões efetuaram compras, os demais utilizam para pesquisas de
preços e obter informações detalhadas do produto. Conforme pesquisa efetuada
pela Data popular conclui-se que 61 % dos internautas de classe de renda baixa,
ainda utilizam as lojas convencionais para conferir os produtos, antes de
efetuarem a compra pela internet.
Diante
desta analise, percebe-se que no Brasil, muitos internautas sentem-se inseguros
ao efetuar compras on-line. Conforme estudo realizado pela Unisys, o Brasil é o
segundo país com índice de preocupação nas transações eletrônicas, restando
atrás apenas da Alemanha.
Entre
novembro e dezembro de 2010 as vendas cresceram aproximadamente 40 %,
totalizando 2,2 bilhões. As principais categorias conforme rankings foram:
eletrodomésticos, informática, saúde, beleza e medicamentos, livros e
eletrônicos. Totalizando uma média de R$ 370,00 por compra e um montante de 224
mil compras, contra 150 mil em 2009. Em
relação às compras efetuadas no comércio eletrônico em geral conclui-se que 50%
são efetuadas por homens e outros 50% por mulheres, conforme pesquisa realizada
pela e-bit.
Para 2011
está previsto alcançar um faturamento de R$ 20 bilhões, mantendo o ranking de vendas
em eletroeletrônicos. Segundo o diretor da e-bit, Alexandre Humberti, alguns
fatores foram fundamentais nos últimos anos para o crescimento do e-commerce, destacando:
a isenção do Importo dos produtos industrializados, copa do mundo e crescimento
do PIB. Por outro lado, o comércio terá que traçar estratégias para se destacar
da concorrência e estar preparado para possível avanço da inflação e redução do
poder aquisitivo.
FUTURO DO E-COMMERCE
Conforme
Osama Bedier, vice-presidente de pagamentos do Google na apresentação WEB 2.0
Expo em Sam Francisco, destaca que o e-commerce passará por uma “transição
radical”. Quanto mais evoluir, mais se
compara com as compras efetuadas na loja da esquina. O Executivo entende que as
mudanças serão relacionadas pela convergência de modalidade, serviços
geograficamente localizados e também pelos serviços personalizados.
Com o
avanço da tecnologia, possibilitou grandes mudanças no comércio eletrônico
nesses últimos anos, surgindo novas modalidades, que se tornarão populares em
um futuro próximo. Entre elas podemos citar:
M-Commerce ou Móbile Commerce: É o comercio eletrônico realizado via
telefone móvel, que prevê em 2012 superar o computador. Segundo ABI Research
americana fechou 2010 com 2.4 bilhões de dólares em vendas.
T-Commerce ou Television Commerce: Refere-se ao comércio eletrônico via
televisão. Porém só será possível com sinal e TV digital. Assim o
tele-espectador poderá efetuar suas compras durante os anúncios. A previsão é
que até 2016 todas as residências possuam sinal digital, pelo fato do sinal
analógico ser desativado neste mesmo ano.
SNO ou Social Network Optimization: São sites de relacionamento que vem
atraindo todos os tipos de publico. Como oportunidade o departamento de
marketing utiliza como ferramentas de marketing viral, atraindo clientes.
ESTUDO DE CASO
Americanas.com
Uma rede de varejo com 79 anos de vida e conta com 469
lojas localizadas nas principais cidades do país e com 3 centros de distribuição.
Comercializa mais de 60.000 itens diferentes fazendo com que detenha uma grande
participação do comércio.
Lançado via Web em novembro de 1999, após dois anos se tornaram
líderes em B2C, vendas e rentabilidade no setor de varejo eletrônico no Brasil.
Possui mais de 300 mil produtos e são reconhecidos como a maior empresa online
da América Latina, sendo destino de 10 milhões de clientes e 20 mil empresas.
Atualmente, atuando no B2B, com a fidelização e
incentivos a vendas corporativas, oferecem excelência, tão quanto as
disponibilizadas no mercado B2C. Também se diferenciam pelo fator logístico,
procurando entregar os produtos rapidamente, além de efetuar entregas
internacionais.
Lojas Colombo
Lojas Colombo S/A fundada em 30
de novembro de 1959, na cidade de Farroupilha no Rio Grande do Sul é uma
rede varejista especializada em produtos eletro-eletrônicos, eletrodomésticos,
móveis e serviços relacionados. A empresa conta com 357 lojas, três centros de
distribuição e mais de 6 mil colaboradores distribuídos entre os estados do Rio
Grande do Sul, Santa Catarina, Paraná, São Paulo e Minas Gerais. Possui 1,8
milhões de clientes cadastrados e esta entre as cinco maiores redes de varejo
do Brasil.
No dia 4/7/2009 a Lojas Colombo colocou no ar seu novo
site, desenvolvido na maior parte por uma equipe própria tendo por objetivo ser
mais leve, interativo, trazendo facilidades de navegação comparadas com o site
anterior. Uma das novidades é que o cliente cadastrado tem seu nome estampado
nas páginas e nas paginas posteriores serão personalizadas de acordo com o
perfil de cada usuário.
No ano passado a empresa registrou crescimento de 108%
nas vendas via internet e televendas e projeta ampliar 50% em seus negócios
nesta área.
Recentemente através de uma aliança com o jornal Zero
Hora, que disponibilizou a versão on-line para iPad, tablet da Apple. A Colombo
ocupa espaços diferenciados, nas páginas de noticias. É uma estratégia de estar
presente em múltiplos canais de mídia, como m-commerce e e-commerce. Também de
ampliar sua participação nestas novas ferramentas tecnológicas. O Aplicativo
esta disponível gratuitamente para download na própria loja da Apple.
Dakota
A empresa
Dakota S/A foi fundada em 7 de dezembro de 1976, como Calçados Rubelo.
Atualmente sua matriz localiza-se em Nova Petrópolis e possui aproximadamente
12 mil colaboradores, distribuídos em suas unidades fabris, entre os estados do
Rio Grande do Sul, Ceará e Sergipe. Com uma produção de 80 mil pares de
calçados ao dia, estes são comercializados por intermédio de representantes,
conforme cotas previamente definidas.
Em setembro
de 2009 foi lançada a loja virtual Tanara, disponível pelo endereço, WWW.lojatanara.com.br,
que passou a comercializar produtos específicos da marca Tanara via internet. Este
projeto vem a atender uma necessidade levantada pelas clientes a fim de
facilitar o processo de compra.
Os produtos
da marca Tanara, estão direcionados principalmente para o publico pertencente à
classe social A2 e B1, classe alta ou média alta. Tendo como alvo as jovens
entre 18 a 24 anos de idade. Cuja, são consumidoras, estudantes de ensino
superior, na grande maioria sem renda própria. Dependem de auxilio financeiro,
geralmente dos pais, para cobrir seus gastos mensais.
O
e-commerce implantado através do projeto da loja virtual Tanara, apresentou
excelentes resultados, o que representou aos dirigentes da organização novas
oportunidades de divulgar e comercializar seus produtos nas mais diversas
regiões do país e do mundo. Também visando estreitar e aproximar o
relacionamento entre clientes e empresa.
PROJETO CORTIANA
A Cortiana
fundada em 1990, na cidade de Farroupilha no Rio Grande do Sul é uma indústria
de Móveis e Garrafeiras Plásticas, que vem conquistando grande espaço em sua
área de atuação. Também segue expandindo seus mercados no varejo e também na
exportação, visando sempre a excelência no atendimento, oferecendo produtos de
qualidade em grande escala.
Em 1998
chega ao Brasil às tintas com tecnologia ultravioleta, revolucionando o mercado
de serigrafia. A Cortiana foi à pioneira no Sul do Brasil a investir em
máquinas com esta tecnologia, o que a permitiu o maior domínio do processo,
possibilitando a abertura de novas fronteiras e aproximação de clientes em
maior potencial
Desde o ano
de 2000 com a estratégia de marketing na divulgação da marca, passa a investir
em esporte. Atualmente em conjunto com o Santos Futebol Clube, a Cortiana
anuncia a contratação do Rei do Futsal,
Falcão, e a montagem de uma grande equipe. Trata-se da maior parceria entre
clube e empresa de que já se tem notícia na história do investimento privado no
esporte.
Atualmente
o Grupo Cortiana possui 3 unidades, sendo duas localizadas no Rio Grande do Sul
e uma na Bahia. Sua localização veio a
beneficiar questões logísticas com os parceiros de negócio. Hoje a marca
Cortiana é conhecida através do grande investimento em esporte e também por
representações, possibilitando a expansão do negócio.
Visando o
crescimento da empresa com visão sistêmica, podemos afirmar que o investimento
no e-commerce é uma excelente oportunidade de negócio. É um método inovador e
ousado para comercializar seus produtos. Pois atualmente são poucas as indústrias
que investiram nesta área, se comparado as empresas comerciais e de serviços. Onde
a grande maioria possui sua loja virtual e ou espaço na web, para oferecer seus
produtos e serviços.
Também
baseado no estudo deste artigo, pode-se afirmar que são inúmeras as vantagens
que a empresa obtém com a implantação da loja virtual. Entre elas podemos
destacar: Abrangência da área de atuação a nível mundial, o que vem a somar
quando o assunto é exportação. Fortalecer a marca em regiões pouco trabalhadas
e atualmente atendidas, vindo a conquistar novos clientes e mercado.
Atualmente com
o avanço da tecnologia é possível desenvolver e implantar uma loja virtual com
investimentos consideráveis e cabíveis no orçamento. Se comparados a todos os
benefícios e lucratividade que pode nos trazer, comparado aos estabelecimentos
tradicionais, que demandam e geram custos superiores.
Levando em
conta os produtos produzidos pela organização, entre eles mesas e cadeiras
plásticas, levantam-se a duvida quanto ao sucesso com a implantação e exige-se
um estudo aprofundado e detalhado. Principalmente no fator logístico, que poderá
inviabilizar a entrega de produtos em determinadas regiões, devido ao elevado
custo, quando avaliamos um volume mínimo. Por outro lado poderá ser vantajoso,
se utilizado em grande escala, para uma única localidade ou região, por
exemplo.
Baseando-se
neste levantamento, acredito que a implantação da loja virtual possa ser um
fator estratégico, diferenciando-se da concorrência, sem prejudicar os atuais
representantes e revendas. Com isso a loja virtual deverá ser implantada
inicialmente, baseando-se no B2B (Business-to-business). Ou seja, será uma loja
virtual semelhante as que nós conhecemos como cliente final. Porém direcionada
e limitada a um publico especifico de empresas, como o próprio nome refere-se,
a compra e venda de produtos entre empresas.
Assim todas
as empresas, órgãos públicos e demais instituições poderão adquirir os produtos
em grandes quantidades e com preços diferenciados. Para posteriormente
comercializar em seus estabelecimentos físicos e até mesmo em suas lojas
virtuais, ou ainda para utilização própria no caso de órgãos governamentais e
empresas privadas.
Será um
grande avanço e crescimento em todos os aspectos. Pois devido às facilidades
disponibilizadas pelos constantes avanços tecnológicos, será possível em um
curto período, disponibilizar os produtos em todas as redes varejistas e
comércio em geral. Disponibilizando e facilitando o acesso ao produto para o
cliente final, em qualquer localidade do país e ate mesmo do exterior.
Mas para
isso é fundamental avaliar a atual estrutura organizacional e desenvolver um
excelente projeto com qualidade, baseando-se no objetivo inicial. Comércio
eletrônico também pode ser comparado a uma loja física. No entanto não deve ser
confundido com departamento comercial ou de marketing de uma instituição. Para
esta finalidade será necessário a criação de um departamento especifico, com
colaboradores altamente capacitados e conhecedores da nova forma de negócio. Na
maioria das vezes é conhecido como departamento de e-commerce que poderá
englobar o setor de tele-vendas, sendo o departamento comercial, de marketing e
demais, apenas para apoio.
CONCLUSÃO
No atual mundo altamente globalizado,
onde as pessoas passam a maior parte do dia trabalhando e estudando, resta
pouco tempo para se dedicarem as necessidades pessoais ou familiares. Assim muitas
são deixadas de lado, devido à indisponibilidade de horários, tendo em vista
que a maior parte dos estabelecimentos atende apenas no horário comercial.
Diante das atuais circunstâncias e
constante evolução tecnológica, percebe-se a importância e facilidades
oferecidas pela loja virtual. Devido ao baixo custo para manter uma loja
virtual on-line, comparado as lojas convencionais, possibilita ao empreendedor,
comercializar seus produtos com custos reduzidos. Além de estar disponível aos
clientes 24 horas por dia, o que facilita, quando a questão é horário.
Podemos destacar a satisfação do consumidor virtual, já
que ele tem um perfil diferenciado dos demais e dele depende o sucesso no
comércio eletrônico. Também se pode observar a grande necessidade de mudanças
nos processos realizados. A empresa necessita estar em constante evolução, para
que possa acompanhar os avanços tecnológicos, de forma similar em todos os
setores. Devem buscar cada vez mais intensamente as melhores práticas, para o
tratamento de cada um dos aspectos, dos projetos de comercio eletrônico, por
meio de estudos e estratégias específicas.
O conhecimento e relacionamento entre
os temas abordados neste artigo são de extrema importância para alcançar o
objetivo proposto neste trabalho, com a idéia de desenvolvimento de uma loja
virtual para a Cortiana Plásticos. Certamente será possível ampliar a área de
atuação e prospecção de novos clientes, trazendo lucratividade para a
organização. Por outro lado, estratégias mal planejadas, mal definidas,
amadorismo, produzirão imagem negativa que poderão prejudicar a empresa.
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